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Soporte y Servicios Administrados

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Soporte y Servicios Administrados

Actualmente estamos observando que las empresas en el mercado están en la búsqueda de obtener una mayor eficiencia o un incremento en ventas, de cara a la eficiencia se ha demostrado en los últimos años que basarse en un esquema de servicios administrados, además de darle una pequeña mejoría en el gasto, sobre todo le brinda el tener a un grupo de expertos con capacitación e innovación constante en métodos de aprendizaje y ahí es donde se genera el verdadero valor.

Ahora bien, antes esta situación debemos recomendar cuales son los 3 tópicos más relevantes al momento de la evaluación de una empresa que le de soporte y servicios administrados.

Como base cero, es muy importante que la empresa este decidida completamente en irse a un esquema de servicios en terceras personas, ya que muchas veces esto no encaja en la filosofía de las organizaciones y se traduce a mucho tiempo invertido en conocer la oferta pero al no haber una verdadera motivación en dar ese cambio, acaba por desgastar mucho a las personas en la compañía.

Una vez tomada la decisión aquí los 3 grandes elementos a procesar:

  • Identificar en que funciones queremos ayuda, delimitar claramente que es lo que queremos dividiendo en:
    1. Soporte post implementación (identificando el nivel requerido), ya que existe la posibilidad de dejar primer nivel con un proveedor, segundo con otro y tercero con el fabricante.
    2. En lo que se refiere a la infraestructura (IaaS, Infraestructure as a Service) es muy recomendable desglosar todas las funciones identificando cuales vamos a requerir, quizá indicando las que solo son deseables, pero no requeridas, ya que los precios van a variar mucho basado en este rubro.
    3. Para la parte de la plataforma (PaaS: Platform as a Service) es requerido asegurarse que hay una plataforma a mantener, en muchas ocasiones no la hay y nos vamos al siguiente nivel. En el caso de soluciones de SAP, es importante identificar la capa Basis y que puede estar con infraestructura técnica o plataforma técnica.
    4. Finalmente, el software (SaaS: Software as a Service), asegurarse de que tenemos este servicio y que podemos diferenciarlo del software On Premise teniendo muy claro los niveles de servicio a entregar.

 

  • Asegurarse que los evaluados tiene experiencia probada en todos los rubros, en este tema debemos desglosar todos los componentes y de cada uno asegurar que la casa de consultoría que nos ayudara tiene la experiencia necesaria, bajo los siguientes criterios:
    1. Consultores preparados y certificados en la solución a proporcionar servicios administrados.
    2. Número de proyectos en experiencia razonables, esto es, mínimo 2 -3.
    3. Referencias y proyectos exitosos en cada categoría, con la información de contacto de cada uno de ellos para poder conversar al respecto.

 

  • Diseñar un contrato a 3 años con cláusulas de salida razonables para ambas partes, o uno que vaya renovándose cada año de forma automática si todo marcha bien. Será clave en este tema el poder definir el alcance de los servicios con la idea de que estén basados en SLA (Niveles de servicio) y que su descripción sea muy clara, de hecho, lo ideal es incluir también lo que no es para siempre tener el mejor entendido.