logo

Conozca Más...

Nuestro equipo conformado por consultores, directores y socios que cuentan con más de 25 años de experiencia con proyectos logísticos exitosos, logrando grandes beneficios y eficiencias a nuestros clientes.
contacto@celeritech.biz
(55) 6842.0116

(55) 6842.0116

¿Siempre es la mejor experiencia del cliente la experiencia del cliente correcta?

Celeritech > Business Intelligence  > ¿Siempre es la mejor experiencia del cliente la experiencia del cliente correcta?

¿Siempre es la mejor experiencia del cliente la experiencia del cliente correcta?

Por Jennifer Arnold

 

Mi tienda local independiente de comestibles se ha vuelto elegante, y no estoy contento. No me malinterpreten, se ve hermoso después de la renovación. Los pisos de linóleo rayados ahora son de hormigón pulido brillante. Los mostradores de salida están cubiertos con mármol. La luz natural fluye desde las ventanas del piso al techo. Ahora puedo comprar con un capuchino bien sujeto en un carrito especialmente diseñado. Y el lugar es tres veces más grande que antes. Debería significar una mejor experiencia. Pero es la razón por la que ahora estoy comprando en otro lugar, al igual que algunos de mis amigos y vecinos. Déjame explicar…

 

 

Antes de la renovación, podía revisar y marcar todo de mi lista de compras semanal en 15 minutos. Para mí, el valor de la experiencia fue la comodidad y la buena calidad a precios razonables (no necesariamente los más baratos). Después de la renovación, el viaje dura casi el doble. No hay una selección más amplia, solo más de los mismos artículos que llenan los estantes más largos, más separados. Las nuevas cajas de mármol no funcionan tan eficientemente como las viejas cintas transportadoras. Y los precios han subido notablemente. Supongo que ayudarán a pagar los costos de renovación. El valor se fue para mí, la experiencia disminuyó, y probablemente también para muchos otros clientes antiguos, dado que vi a menos personas allí cada vez que me detuve. Estoy seguro de que la tienda eventualmente atraerá a nuevos compradores que valoran el lujo en su supermercado. experiencias de compra, pero espero que los propietarios estén preparados para perder clientes de mucho tiempo como yo.

 

 

 

Mientras trabajaba en marketing y experiencia del cliente, he visto muchas versiones de este escenario: las marcas que hacen lo que creen que son mejoras en la experiencia del cliente, solo para descubrir que los clientes no ven los cambios como mejoras en absoluto. Y eso es asumiendo que incluso noten los cambios. ¿La razón? La experiencia no está alineada con la promesa de la marca y las expectativas del cliente. Los clientes no siempre quieren experiencias lujosas, productos de alta calidad o un servicio de alto contacto si eso significa que están sacrificando lo que valoran, como la comodidad y el costo. Es la razón por la cual proliferan las ventas minoristas en línea y la banca, la razón por la que Qantas y Singapore Air tienen transportistas de bajo costo en Jetstar y Scoot, y la razón por la que Aldi almacena productos en cajas de envío en los estantes.

 

 

Si la propuesta de valor de una marca no se trata de experiencias de cinco estrellas y lujo de alta gama, entonces el ROI de los fondos gastados tratando de ofrecer la “mejor” experiencia es poco probable que sea alto. Es mucho más importante simplemente cumplir con las expectativas de sus clientes en los momentos que importan en sus viajes de clientes que tratar de superar las expectativas en áreas que no les importan. Si Aldi repentinamente mostrara arreglos de estantería encantadores en nombre de mejorar la experiencia, pero sus precios se mantienen, ¿a sus clientes les importaría o incluso se darían cuenta? Una marca debe mantenerse fiel a sus propuestas de valor y centrarse en las mejoras que brindan la experiencia “correcta”, no la “mejor” experiencia, en función de lo que los clientes valoran más en sus interacciones con la marca.

 

 

Esto requiere escuchar a los clientes para comprender no solo lo que están haciendo, sino también lo que sienten. ¿Qué motivó realmente a su cliente en qué momento elegir su marca, seleccionar ese producto en particular, decidir comprar en su tienda o en su sitio web, o dar esa calificación en el servicio de su centro de llamadas? ¿En qué punto de la interacción surgió un punto doloroso o sintieron que un proceso no fue tan fácil como pensaron que debería ser, y qué impacto tuvo eso en sus acciones?

 

 

Solo entendiendo lo que sus clientes realmente priorizan en las experiencias que tienen con su marca, puede priorizar qué mejoras de CX le devolverán la mayor inversión y qué hacer para mantener a los clientes leales.

Si quisiera mostradores de mármol y capuchino cuando fuera de supermercado y estuviera dispuesto a pagar el precio del lujo, hubiera elegido una tienda que ofreciera esos servicios todo el tiempo. Pero este domingo, me verás en Aldi.

 

 

Para obtener más información sobre cómo puede proporcionar las experiencias correctas de los clientes a través de la comprensión de lo que sus clientes sienten y lo que están haciendo, consulte www.celeritech.com.mx