logo

Conozca Más...

Nuestro equipo conformado por consultores, directores y socios que cuentan con más de 25 años de experiencia con proyectos logísticos exitosos, logrando grandes beneficios y eficiencias a nuestros clientes.
contacto@celeritech.biz
(55) 6842.0116

(55) 6842.0116

Comunicación y ejecución de la tienda: una guía integral para los retailers

Celeritech > Business Intelligence  > Comunicación y ejecución de la tienda: una guía integral para los retailers

Comunicación y ejecución de la tienda: una guía integral para los retailers

Extracto del artículo Publicado el 2 de agosto de 2019 Por Compliant IA

 

La comunicación y la ejecución adecuada de los programas y directivas de la tienda siguen siendo un punto difícil para los minoristas. A medida que su negocio se expande, la separación física que existe entre las tiendas y el Corporativo hace que la sincronía sea cada vez más difícil. Cuando se interrumpe la comunicación, las tiendas pueden confundirse acerca de cómo cumplir con las directivas operativas o ejecutar promociones de comercialización. Además, el Corporativo puede ignorar las preguntas, inquietudes y problemas de la tienda que requieren atención.

 

Responder dentro de cinco días a promociones mal ejecutadas puede conducir a una recaudación de ingresos del 14.5%. ¡Las tiendas que ejecutan correctamente exhibiciones promocionales pueden registrar un aumento de ventas de hasta el 193%!

 

 

EL COSTO DE LA POBRE COMUNICACIÓN

 

La mala comunicación da como resultado una ejecución deficiente y puede tener un impacto importante en su resultado final. El marketing a menudo es responsable de impulsar el crecimiento de los ingresos y, como resultado, los minoristas gastan entre el 10 y el 24% del presupuesto total de la empresa en marketing.

 

Un asombroso 90% de las compañías de bienes de consumo informan frustración con el cumplimiento (reabastecimiento, ejecución promocional, conocimiento del producto de los empleados, precios correctos).

 

El 49% de todas las exhibiciones minoristas planificadas tienen algún error; El 60% se ejecutan incorrectamente. Esto afecta su resultado final: las empresas pierden hasta un 25% de sus ingresos debido a una ejecución fallida.

 

 

CÓMO MEJORAR LA COMUNICACIÓN Y LA EJECUCIÓN DE LA TIENDA

 

ESTIMULE LA COMUNICACIÓN

 

La comunicación entre las tiendas y el Corporativo se rompe debido a la elección de las plataformas de comunicación. Los minoristas a menudo eligen plataformas familiares como correo electrónico, WhatsApp, Skype, Facebook Messenger o llamadas telefónicas para comunicarse con las tiendas. Aunque ampliamente accesibles, estos canales de comunicación no están diseñados para ser bidireccionales, accionables o trazables.

 

Demasiadas herramientas de comunicación causan confusión; sus empleados necesitan saber a dónde ir para obtener archivos de recursos esenciales, pautas, tareas y comentarios.

 

El primer paso es agilizar su proceso de comunicación. Si bien sus procesos aún deben incluir la comunicación por correo electrónico y por teléfono, su comunicación no debe estar limitada por ellos. Haga una lista de elementos esenciales de comunicación; p.ej. un sistema de gestión de contenido para eliminar el papeleo físico, el software de gestión de tareas para asignar y rastrear la finalización, la mensajería instantánea para una comunicación rápida, los KPI del tablero para que todos estén en la misma página y se centren en los mismos objetivos.

 

 

SEA CONSISTENTE

 

Ya sea que se esté comunicando con una tienda, un grupo de tiendas o todas sus tiendas, mantenga el proceso constante. La previsibilidad es esencial y necesaria para obtener la atención de las tiendas y establecer expectativas de respuesta. Por ejemplo, use el mismo método cada vez para comunicar tareas que requieren atención inmediata (retiro del producto, situación peligrosa, interrupción esencial del sistema).

 

LA COMUNICACIÓN DEBE SER BIDIRECCIONAL

 

La comunicación debe ir en ambos sentidos. Debemos ser muy enfáticos en esto: las tiendas deben comunicarse con el corporativo. Los gerentes de distrito o regionales proporcionan un enlace entre el Corporativo y las tiendas. Sin embargo, supongamos que los gerentes regionales solo pueden estar en sus tiendas una vez cada 2 semanas. ¿cómo puede saber qué desafíos enfrentan y qué pasos puede tomar para ayudar?

 

LA COMUNICACIÓN DEBE SER PARTE DE LA CULTURA DE LA EMPRESA

 

Según una encuesta reciente de Gallup, el compromiso de los empleados promedia menos del 33%. La buena comunicación es uno de los factores más importantes para fomentar empleados comprometidos. Sea específico sobre los objetivos, responsabilidades, expectativas y cambios organizativos de la empresa. Ser claro cultiva la confianza.

 

Cuando se trata de resolver un problema o implementar un cambio de política, solicite comentarios, especialmente de sus empleados de primera línea. Es muy importante entender qué y cómo piensan sus empleados y solicitar sus comentarios les ayuda a sentirse valorados. Sentirse valorado es el principal impulsor del compromiso y la satisfacción de los empleados.

 

Por último, los empleados que no pueden acceder a la información pierden anuncios, información esencial y tienen menos poder para resolver problemas por su cuenta. Esto frustra la comunicación y va en contra del cumplimiento y la ejecución adecuada. Recuerde, a sus clientes no les importa si un empleado trabaja 4 horas por semana o 40 horas, cada empleado es un embajador de la marca.

 

 

LAS NORMAS QUE SE DEBEN COMUNICAR

 

La comunicación accesible y simplificada puede tener valiosos beneficios para su negocio. Ahora hagamos un resumen de algunos elementos esenciales que todas las organizaciones, ya sea que tenga dos o 2.000 ubicaciones, deben poder comunicar. Hemos dividido nuestras sugerencias de comunicación en dos categorías: comercialización y operaciones.

 

COMERCIALIZACIÓN

 

Técnicamente, la categoría de comercialización minorista comprende todo lo que un cliente percibe cuando se encuentra con su tienda: escaparates, iluminación, diseño de la tienda, señalización, exhibición de productos, promociones en el POS. Su diseño y los procedimientos operativos de comercialización deben ser completos: ¿Cuándo deben actualizarse las pantallas? ¿Qué tipo de iluminación se espera en los probadores? ¿Cómo deben colocarse los productos en los estantes? También existen instrucciones y listas de verificación para ayudarlo a realizar auditorías de comercialización o actualizar sus estándares de comercialización.

 

Aquí, podemos centrarnos en dos componentes que deben incluirse en cualquier política de comercialización y comunicarse fácilmente porque son impulsores de ingresos conocidos: la marca y las promociones.

 

NORMAS DE MARCA

 

La experta minorista Francesca Nicasio señala que una marca atractiva “atrae a grandes personas a su empresa, promueve la lealtad y aumenta las ventas”. De hecho, el aumento promedio de ingresos atribuido a la presentación constante de una marca es del 23%, por lo tanto, es esencial que comunique las pautas y estándares de su marca.

 

EJECUCIÓN PROMOCIONAL

 

Las empresas gastan un promedio del 19% de sus ingresos brutos totales en campañas promocionales. La ejecución exitosa de una campaña promocional abarca numerosas partes móviles y departamentos. Hacer que todos estén en la misma página, fuera de sus silos y en modo de colaboración puede ser un desafío.

 

Aquí es donde una plataforma de comunicación de la tienda realmente puede ayudar. La plataforma adecuada brindará a los empleados un lugar para acceder fácilmente, compartir, comentar, dar retroalimentación y marcar las tareas necesarias para que su campaña sea un éxito.

 

 

OPERACIONES

 

KPIS

 

Los empleados quieren saber qué está pasando dentro de la organización. Como se señaló anteriormente, compartir los KPI de la organización con los empleados cultiva una cultura de compromiso. Los empleados quieren saber cómo le está yendo a la organización, cuáles son los objetivos de la organización y cuál es su papel para contribuir a lograr los objetivos corporativos.

 

FORMACIÓN

 

¡Los empleados quieren capacitación! De hecho, el 63% de los empleados cree que aprender nuevas habilidades y recibir capacitación especial es esencial para el avance profesional. La capacitación efectiva está en curso. Entrepreneur recomienda optimizar el desarrollo estableciendo objetivos trimestrales alcanzables. Los objetivos trimestrales son más fáciles de ver y promueven una sensación de logro. También pueden ayudarlo a identificar áreas débiles más rápidamente para su corrección.

 

Si le preocupa que la fijación de objetivos trimestrales tome demasiado tiempo para configurar y rastrear, Entrepreneur recomienda automatizar el proceso para rastrear y medir el rendimiento. Los empleados podrán revisar objetivos, marcar logros y dar retroalimentación. Los gerentes podrán ejecutar informes para ver rápidamente quién está encaminado y qué áreas necesitan atención.

 

NORMAS DE SERVICIO AL CLIENTE

 

Según el Harvard Business Review, es de cinco a 25 veces más caro adquirir un nuevo cliente que retener uno existente. El 68% de los clientes no regresará si el servicio al cliente es deficiente y el personal es percibido como indiferente.

 

Conozca a sus clientes y adapte sus estándares de servicio para cumplir con sus expectativas de servicio al cliente. Los estándares y las expectativas pueden cambiar, así que asegúrese de que sus empleados tengan acceso inmediato a los estándares de capacitación y servicio que necesitan para cumplir con las expectativas del cliente.

 

 

AVANZANDO CON LA COMUNICACIÓN Y LA EJECUCIÓN DE LA TIENDA

 

Se produce una falta de comunicación, pero si se toma el tiempo para crear y comunicar estándares organizacionales, puede disminuir el incumplimiento y la ejecución deficiente. Se estima que el costo del incumplimiento es 3.5 veces mayor que el costo de invertir en programas que promueven el cumplimiento organizacional.

 

El fuerte cumplimiento operativo conduce a una mejor ejecución de comercialización; ¡Una sólida ejecución de comercialización puede aumentar las ventas en la misma tienda en un 3.7%!

 

En Celeritech podemos apoyarle a instrumentar tecnologías de información que faciliten la comunicación con sus empleados en tienda, generen compromiso entre los colaboradores, compartan información táctica y estratégica entre tienda y corporativo, y establezcan mecanismos de retroalimentación para reaccionar rápidamente al resultado de cada promoción.